ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENUMPANG KAPAL FERI KABUPATEN MAMUJU
Transportasi laut merupakan moda yang vital bagi masyarakat di Kabupaten
Mamuju. Namun, kualitas pelayanan yang kurang optimal dapat berdampak pada
tingkat kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang kapal feri di Pelabuhan Simboro,
Kabupaten Mamuju, berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan metode survei terhadap 100 responden yang dipilih menggunakan teknik
purposive sampling. Data dianalisis melalui uji validitas, uji reliabilitas, serta metode
Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan secara keseluruhan berada pada kategori cukup baik dengan nilai
rata-rata sebesar 3,35. Dimensi jaminan (assurance) dan empati (empathy) memiliki
tingkat kinerja yang tinggi sehingga perlu dipertahankan. Sementara itu, hasil analisis
kesenjangan menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap (responsiveness) menjadi
prioritas utama perbaikan dengan nilai kesenjangan negatif terbesar sebesar -0,09,
yang mengindikasikan bahwa kecepatan dan kesiapan petugas belum sepenuhnya
memenuhi harapan penumpang.