ABSTRAK
Indra Wulan, 2025. Tinjauan Pustaka Dampak Keandalan E-Servqual Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam E-commerce. Alternatif penggati Skripsi (Jurnal
Terakreditasi SINTA) Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sulawesi
Barat. Dibimbing oleh Bapak Erwin selaku dosen pembimbing I dan Bapak Rahmat
Ghazali selaku dosen pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tingkat ketidakpuasan
pelanggan sebesar 84% terhadap kinerja layanan e-commerce di Indonesia, dengan
menggunakan metode E-SERVQUAL sebagai pendekatan populer dalam
mengevaluasi kualitas layanan. Penelitian ini penting karena ketidakpuasan
pelanggan berdampak langsung pada loyalitas dan keberlanjutan bisnis online.
Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif melalui tinjauan
literatur sistematis dari jurnal ilmiah selama lima tahun terakhir, yang diperoleh
melalui platform Google Scholar. Temuan menunjukkan bahwa peningkatan
kualitas layanan secara konsisten meningkatkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap platform e-commerce yang beragam.
Meskipun bisnis online telah memainkan peran penting dalam pemasaran
digital, banyak perusahaan belum memaksimalkan potensinya. Dalam industri
yang kompetitif, kualitas layanan menjadi kunci untuk memenangkan hati
pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus responsif terhadap tren digital dan
memanfaatkan teknologi baru untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas
pelayanan. Penelitian ini memberikan gambaran umum tentang E-SERVQUAL dan
kepuasan pelanggan, sekaligus merekomendasikan penelitian kuantitatif di masa
depan untuk eksplorasi lebih mendalam.