ABSTRAK
KUALITAS JASA LAYANAN OPERASIONAL PELABUHAN
PASSARANG KAB. MAJENE DALAM PENINGKATAN KEPUASAN
PENUMPANG
FADLI
Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sulawesi Barat (2026)
fadlisudirman27@gmail.com
Pelabuhan penyeberangan merupakan simpul transportasi penting dalam menunjang mobilitas
masyarakat. Namun, Pelabuhan Passarang Kabupaten Majene masih menghadapi beberapa
permasalahan pelayanan seperti keterbatasan fasilitas ruang tunggu, pembelian tiket secara online,
dan minimnya petugas informasi yang dapat memengaruhi kepuasan penumpang. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat serta menganalisis kualitas pelayanan
berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh
melalui kuesioner kepada pengguna jasa pelabuhan dengan teknik random sampling, kemudian
dianalisis menggunakan metode SERVQUAL melalui perbandingan persepsi dan harapan
penumpang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan
berada pada kategori baik dengan nilai rata-rata 3,29–3,45, di mana dimensi assurance memperoleh
nilai tertinggi. Sementara itu, tingkat harapan penumpang sangat tinggi dengan nilai 3,57–3,72,
dengan dimensi empathy sebagai yang paling diharapkan.
Terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pada seluruh dimensi, terutama pada reliability
terkait sistem pembelian tiket daring. Oleh karena itu, peningkatan pelayanan perlu difokuskan pada
pengembangan sistem tiket online, peningkatan fasilitas fisik, penguatan kompetensi petugas, serta
perbaikan sistem informasi dan evaluasi layanan secara berkala